Mulți oameni s-au simțit neputincioși în fața abuzurilor marilor companii.

Cu toate acestea, integrarea europeană a îmbunătățit șansele de a înfrunta giganții corporativi. „O mare parte din reglementările comunitare au fost elaborate pentru a crea o piață comună cu un nivel ridicat de protecție pentru cetățeni”, rezumă Agustín Reyna (Córdoba, Argentina, 40 de ani), director general al Organizației Europene a Consumatorilor (BEUC), care reunește 44 de organizații din 31 de țări — în Spania, OCU, Cecu și Asufin — și funcționează ca o voce în fața Bruxelles-ului. Argentinianul, care a preluat funcția acum câteva luni, a acordat un interviu pentru Джерело новини la sediul OCU din Madrid, unde consumatorii europeni tocmai și-au încheiat ședința executivă.

Întrebare: De ce se plâng consumatorii europeni?

Răspuns: Există sectoare cu un nivel foarte ridicat de reclamații, cum ar fi companiile aeriene, telefonia, energia... Sunt industrii care au fost liberalizate, dar nivelurile de concurență nu au permis o îmbunătățire a serviciilor. Principalele probleme sunt legate de serviciile de relații cu clienții. Cine nu a petrecut o oră la telefon încercând să vorbească cu o companie de telefonie? Apoi, există alte probleme unde sunt mai puține reclamații deoarece daunele nu sunt vizibile: Google, prin practici anticoncurențiale, acordă preferință serviciilor sale în detrimentul altor servicii, mai convenabile sau mai ieftine.

Î: Ce tipuri de fraude sunt cele mai frecvente?

R: În ultimii ani a existat o creștere exponențială a noilor tehnici de fraudă în domeniul plăților. Se întâmplă cu "impersonalizarea": primești un apel telefonic, presupus de la banca ta sau de la o altă companie, care îți spune că a existat o problemă și că au nevoie de datele tale de acces sau că trebuie să autorizezi o operațiune, dar este o fraudă pentru a-ți accesa contul. Când cineva autorizează o tranzacție, își asumă responsabilitatea pentru acea tranzacție. Consumatorul face plata "în mod voluntar", indus de fraudă, și apoi este aproape imposibil să recupereze banii. Regatul Unit a introdus o legislație prin care responsabilitatea revine furnizorului de servicii de plată, ceea ce generează un stimulent: dacă există o operațiune care nu este obișnuită, banca poate trimite o alertă, spunând că o amână cu câteva ore.

Î: Suntem protejați când cumpărăm online?

R: Pe hârtie suntem protejați, deoarece avem o legislație europeană foarte protectoare. Ceea ce eșuează este aplicarea legii și modul de a gestiona platformele din țări terțe, în special platformele chinezești Temu și Shein: este practic imposibil să lucrăm cu autoritățile chineze pentru a preveni existența produselor periculoase. Partenerii noștri au făcut cumpărături misterioase [cumpărături aleatorii] de produse pe Temu și marea majoritate a acestor produse nu sunt conforme cu standardele europene, atât în ceea ce privește standardele de siguranță pentru jucăriile pentru copii și bebeluși, cât și în ceea ce privește prezența substanțelor chimice ilegale în Europa. Este o problemă sistemică a acestei platforme, care permite și este utilizată ca o poartă de intrare în Uniunea Europeană. Am cerut Comisiei să acționeze și au deschis o investigație împotriva Temu. Amazon are, de asemenea, produse ilegale sau periculoase, dar volumul produselor ilegale este mult mai mic.

Î: Spaniolii se plâng mai mult sau mai puțin decât în alte țări?

R: Consumatorii spanioli sunt exigenți și acest lucru este important, deoarece îți oferă legitimitate pentru a cere atât companiilor, cât și autorităților să își facă treaba mai bine.

Î: Amenda aplicată de Ministerul Consumului companiilor aeriene servește drept exemplu pentru alte țări?

R: Este o amendă inovatoare și sperăm să fie un exemplu pentru alte țări, dar și la nivel european. Susținem 100% Guvernul spaniol în această privință. Sunt aceleași preocupări pe care le identificăm și în alte țări, practicile privind posibilitatea de a transporta bagaje de mână sau de a plăti pentru a sta lângă persoanele vulnerabile. Consumatorul se așteaptă să își poată transporta bagajul de mână și 80% consideră că acest lucru ar trebui inclus în preț. Dorim ca această discuție să fie extinsă la toate țările și, de asemenea, la nivelul UE.

Agustín Reyna, director general al Organizației Europene a Consumatorilor (BEUC), joi, la sediul OCU. Álvaro García

Î: Există din ce în ce mai multe aplicații, precum Uber sau Cabify, care utilizează prețuri dinamice. Sunt acestea în detrimentul consumatorului?

R: Nu întotdeauna, dar îl pot dezavantaja atunci când avem o combinație între prețuri dinamice și lipsa concurenței. Când o companie furnizează un serviciu într-o situație de monopol, cum ar fi atunci când există o singură platformă care vinde bilete la concerte, știind că cererea va fi atât de mare, cel mai probabil este ca prețurile să explodeze. Anul viitor, Comisia va face o propunere în acest sens în Regulamentul Digital privind Echitatea.

Î: Pot fi reglementate aceste prețuri dinamice?

R: Da. Legislația europeană prevede că consumatorul are dreptul de a primi prețul final al unui produs sau de a ști cum a fost definit acesta. Deși acest lucru nu rezolvă problema. Dacă o companie are un acord de exclusivitate cu o platformă pentru a distribui un produs sau un serviciu, ar trebui să se analizeze dacă prețurile dinamice ar trebui permise, deoarece acest lucru poate duce la explozia prețurilor, așa cum s-a întâmplat cu concertul Oasis din Regatul Unit.

Î: Companiile continuă să facă greenwashing?

R: Da. Știu că consumatorii sunt foarte sensibili la schimbările climatice și doresc să adopte stiluri de viață mai sănătoase. Există multe companii care doresc să facă ceea ce trebuie, dar există și altele care doresc să profite de acest lucru pentru a crește prețurile și a spune că acesta este un produs mai ecologic, mai sustenabil, dar, în realitate, nu există niciun efort în producția acelui produs care să justifice acest lucru. Se întâmplă în toate sectoarele. Avem o acțiune împotriva companiilor aeriene pentru greenwashing. Se întâmplă și cu fondurile de investiții care se prezintă ca fiind ecologice și investesc în companii petroliere.

Î: Cum facilităm consumul sustenabil pentru persoanele cu venituri mici?

R: Trebuie create stimulente pentru consumatori, deoarece știm că aceștia sunt dispuși să plătească mai mult pentru produsele care au un impact pozitiv asupra mediului. Dar mulți consumatori nu pot avea acces la acestea, deoarece sunt mai scumpe, dar se poate lucra cu stimulente fiscale. De exemplu, fondurile PAC ar trebui să fie utilizate pentru a finanța alimente sau produse ecologice sau sustenabile. Și să ajungă pe piață la un preț mai accesibil. Există, de asemenea, o problemă de informare a consumatorilor, asigurându-ne că, dacă ceva este promovat ca fiind ecologic, chiar este.

Î: Va fi aprobată etichetarea Nutriscore?

R: Nu se va face nimic din cauza presiunii industriei agricole și alimentare. Noi susținem implementarea sa, din punct de vedere științific este cel mai bun sistem actual, și multe țări l-au adoptat deja.

Î: Spania și-a liberalizat piața feroviară, dar Franța se opune. Ce facem?

R: Piața feroviară este esențială pentru tranziția ecologică și pentru reducerea prețurilor. Dacă dorim ca consumatorii să folosească trenurile, trebuie să le oferim opțiuni. Astăzi, zborul este cel mai ieftin și cel mai convenabil. Dar statele membre sunt foarte protecționiste. Dacă avem o legislație europeană care nu este respectată de statele membre, se pot iniția proceduri de infringement.

Î: Comisia Europeană crede în protecția consumatorilor?

R: Da. Protecția consumatorilor este un principiu orizontal al Tratatelor. Consumatorii europeni sunt cei mai protejați din lume. Datorită procesului de integrare europeană, am reușit să obținem niveluri foarte ridicate de protecție în diferite sectoare.

Î: Care sunt prioritățile UE în ceea ce privește consumatorii pentru următorii ani?

R: UE va elabora agenda consumatorilor 2027-2030. Una dintre noile priorități va fi actualizarea dreptului consumatorilor la noile provocări ale erei digitale, care va aborda aspecte precum prețurile dinamice sau modul de reglementare a tiparelor înșelătoare (dark patterns), un design care face mai dificilă alegerea pentru consumator sau îl obligă să aleagă lucruri benefice pentru companii. 97% dintre site-urile web prezintă tipare înșelătoare și există o problemă de lipsă de claritate în reglementările europene cu privire la ceea ce se poate și ceea ce nu se poate face în proiectarea site-urilor. Un exemplu este abonamentul Amazon Prime: este foarte ușor să te abonezi, dar foarte greu să te dezabonezi.