Ana Gobernado ocupă de puțin peste un an funcția de managing partner al IBM Consulting pentru Spania, Portugalia, Grecia și Israel. Într-o conversație cu CincoDías, ea analizează rolul tot mai important pe care inteligența artificială (IA) îl joacă în cadrul companiei, precum și modul în care această tehnologie redefinește viitorul sectorului de consultanță. «La început - recunoaște ea - au existat reticențe din partea companiilor spaniole în ceea ce privește adoptarea acestei tehnologii». Cu toate acestea, afirmă că «democratizarea accesului la modelele de IA generativă a netezit calea pentru generalizarea adoptării acesteia».

ÎNTREBARE. Ce rol joacă IA generativă în portofoliul de afaceri al IBM în general și, în special, în IBM Consulting?

RĂSPUNS. Conform ultimelor rezultate, portofoliul de IA generativă al IBM a depășit 5 miliarde de dolari în 2024, ceea ce reflectă rolul central pe care această tehnologie îl joacă în proiectele noastre. Din cifrele raportate, IBM Consulting generează 4 miliarde.

Î. Cum a evoluat rolul IA în domeniul consultanței și ce ați făcut pentru a vă adapta la această transformare?

R. Lucrăm cu inteligența artificială (IA) de peste un deceniu, ceea ce a însemnat o transformare continuă și constantă. IA ne-a schimbat în două aspecte fundamentale: pe de o parte, în modul în care lucrăm ca și consultanți, iar pe de altă parte, în serviciile pe care le oferim și modul în care putem ajuta clienții noștri. A fost o adevărată schimbare culturală. Din perspectivă internă, dispunem de o platformă tehnologică bazată pe IA cu acces la modelele disponibile pe piață, ceea ce ne permite să fim mai productivi. Estimăm că 50% din sarcinile noastre zilnice se realizează acum mai ușor datorită acestui companion digital.

Î. Platforma este de uz intern sau se comercializează și ea?

R. Este de uz intern. Este o platformă unde implementăm metodologiile și metodele noastre de lucru. Este deschisă ecosistemului intern, ceea ce înseamnă că cei 160.000 de consultanți ai IBM Consulting contribuie la ea. Acest lucru ne permite să scalăm cunoștințele și să transferăm clienților noștri din Spania tot ceea ce se dezvoltă la nivel global.

Portofoliul de afaceri AI generativ al IBM a atins în 2024 5 miliarde de dolari, din care 4 miliarde au fost generate de IBM Consulting.

Î. În ce măsură poate fi îmbunătățită productivitatea cu această tehnologie?

R. De exemplu, în prezent, o mare parte a sistemului nostru de resurse umane este guvernată de IA. Angajații, directorii și executivii nu mai accesează instrumente tradiționale, ci interacționează cu un asistent bazat pe IA, prin intermediul căruia pot adresa întrebări și executa diverse sarcini în mod eficient. Peste 300.000 de angajați utilizează sistemul. Pentru a măsura impactul acestei schimbări, evaluăm câte sarcini sunt gestionate fără intervenție umană. Deși la început a existat un oarecare scepticism, în timp, acceptarea a fost foarte pozitivă. Un detaliu relevant este că 83% dintre solicitările angajaților au fost rezolvate fără a fi necesară escaladarea către personalul de resurse umane. Acest lucru a generat o creștere de 56% a productivității departamentului, permițând echipei să se concentreze pe sarcini mai strategice.

Î. Puteți menționa câteva exemple notabile de proiecte implementate de IBM Consulting bazate pe IA?

R. Pentru companiile din sectorul energetic, am dezvoltat sisteme de IA care analizează automat contractele și generează alerte privind nivelurile de servicii, eliminând necesitatea revizuirii manuale a fiecăruia. În retail, am sprijinit migrarea către cloud și modernizarea tehnologică a diverselor companii. În telecomunicații, implementăm asistenți virtuali care îmbunătățesc serviciul clienți, oferind interacțiuni mai personalizate și, în unele cazuri, automatizate. În securitate cibernetică, dezvoltăm platforme cu turnuri de control bazate pe IA pentru a consolida protecția companiilor, în special în sectoare reglementate precum cel bancar. Pentru sectorul public, creăm soluții bazate pe IA care eficientizează procedurile administrative și optimizează eficiența în instituțiile guvernamentale.

Ana Gobernado, la sediul Grupului Prisa. Foto: Pablo Monge

Î. Cum a schimbat IA așteptările clienților?

R. Așteptările clienților evoluează pe măsură ce înțeleg mai bine potențialul inteligenței artificiale și ce pot realiza cu aceasta, dar mai ales pe măsură ce înțeleg că adevărata schimbare este culturală: nu mai suntem în fața unei provocări tehnologice, ci a uneia de adoptare, iar adoptarea IA implică o schimbare culturală în organizații. Pentru a înțelege aceste tendințe, ne bazăm pe IBM Institute of Business Value, care realizează studii și sondaje la nivel global despre tehnologie și servicii. Una dintre descoperirile sale recente indică faptul că se așteaptă ca 60% din procesele tradiționale să fie gestionate de IA. În unele țări, chiar se proiecta atingerea acestui nivel în 2025, ceea ce este deja o realitate în anumite industrii. Un alt aspect relevant este că 64% dintre profesioniști vor lucra în tandem cu un «companion digital», lucru pe care în IBM Consulting l-am implementat deja.

Î. Mergem către un model de consultanță complet automatizat?

R. Ideea unui model complet automatizat o văd mai îndepărtată. Noi pledăm pentru un model de consultanță în care avem companioni digitali care ne permit să fim mai buni. Un model în care persoana și IA lucrează împreună. Tendința merge în această direcție.

Compania utilizează deja IA în 50% din sarcinile sale zilnice.

Î. Cum se situează Spania în comparație cu alte țări europene?

R. Cred că suntem cu toții la un nivel foarte asemănător. Când vorbim cu colegii noștri din Germania sau Anglia, cu toții folosim cazuri similare pentru clienții noștri, întotdeauna concentrați pe cele două domenii menționate anterior: optimizarea proceselor interne ale companiilor sau sprijinirea lor în generarea de produse și servicii pentru clienții lor.

Î. Au existat reticențe pe piața spaniolă în adoptarea IA?

R. La început, a fost necesară o perioadă intensă de conștientizare, deoarece multe companii și comitete dezbăteau subiectul, dar nu îndrăzneau să facă pasul. Cu toate acestea, odată cu apariția inteligenței artificiale generative și democratizarea accesului la aceste modele, s-a generat un sentiment de urgență: necesitatea de a acționa. Acest lucru a netezit calea și a impulsionat punerea în producție a soluțiilor bazate pe IA. Nu toate companiile o adoptă încă în mod generalizat, dar recunosc valoarea sa și au dezvoltat cazuri de utilizare din ce în ce mai complete.

Î. Cum gestionează IBM Consulting problemele etice legate de utilizarea IA?

R. Lucrăm de mulți ani la acest aspect și avem cadre de transparență și confidențialitate foarte solide. Aceste principii sunt absolut irenunțiabile pentru noi și fac parte din ADN-ul nostru, garantând o guvernanță etică în toate proiectele pe care le realizăm. IBM avea avantajul de a avea 114 ani de experiență în conducerea schimbărilor tehnologice la nivel mondial. Acest lucru ne permite să experimentăm și să testăm tehnologia intern înainte de a o implementa la clienții noștri.