În contextul global al digitalizării și al creșterii așteptărilor cetățenilor, eficiența și accesibilitatea serviciilor publice devin elemente cruciale. În timp ce unele țări adoptă abordări inovatoare pentru simplificarea birocrației, altele se confruntă cu nemulțumirea crescândă a cetățenilor față de procedurile complexe și complicate.

În acest sens, conceptul de "audituri de frecare" (sludge audits) oferă o perspectivă nouă asupra problemei birocrației excesive. Această abordare, dezvoltată de cercetători, se concentrează pe identificarea și eliminarea "fricțiunilor" - dificultăților excesive și nejustificate cu care se confruntă cetățenii atunci când accesează serviciile publice.

Ce sunt "auditurile de frecare"?

"Auditurile de frecare" sunt o metodă de analiză a experienței utilizatorilor în interacțiunea cu instituțiile statului. Acestea permit identificarea barierelor concrete, cum ar fi: cerințe opace, timpi lungi de așteptare, instrucțiuni confuze și proceduri umilitoare. Spre deosebire de abordările tradiționale, care evaluează, de exemplu, timpul mediu de procesare a cererilor, "auditurile de frecare" pun accentul pe percepția emoțională și psihologică a cetățenilor asupra procesului de obținere a unui serviciu.

Cum funcționează?

Metodologia "auditurilor de frecare" include diverse instrumente: analiza "călătoriei utilizatorului", evaluarea efortului perceput, interviuri cu utilizatorii, analiza costurilor de timp și identificarea "micro-fricțiunilor". În urma acestei analize, se formulează recomandări concrete pentru optimizarea procedurilor și eliminarea barierelor inutile.

Experiența globală

"Auditurile de frecare" sunt deja aplicate cu succes în mai multe țări, precum Australia, Brazilia, Canada, Finlanda, Franța, Țările de Jos, Noua Zeelandă, Turcia și Regatul Unit. Rezultatele arată o reducere semnificativă a timpului petrecut pentru obținerea serviciilor, o creștere a satisfacției cetățenilor și o creștere a încrederii în instituțiile statului.

Perspective

Implementarea "auditurilor de frecare" poate reprezenta un pas important către îmbunătățirea eficienței și accesibilității serviciilor publice. Această abordare va permite interacțiunea cetățenilor cu statul să fie mai ușoară, mai transparentă și mai orientată către nevoile oamenilor. În cele din urmă, acest lucru contribuie la consolidarea încrederii în autorități și la îmbunătățirea calității vieții.

Implementarea „auditului de frecare” va permite schimbarea accentului de la reproiectarea instituțională cu o amprentă tehnocratică la experiența reală a cetățenilor. Având date empirice și metodologii comportamentale testate, va fi posibil să se determine ce „frecări” merită menținute - din motive de control sau securitate juridică, și care ar trebui eliminate fără ezitare. De asemenea, va fi o modalitate concretă de a pune în aplicare unul dintre principiile cele mai des invocate, dar cel mai puțin îndeplinite, ale democrației noastre constituționale: că statul este în slujba cetățeanului și nu invers.