Una dintre paradigmele care explică cel mai bine lumea actuală este societatea riscului. Sociologul Ulrich Beck a formulat-o acum aproape treizeci de ani și rămâne fermă. Conform teoriei profesorului german: „Se prăbușește ideea de control, certitudine sau securitate, atât de fundamentală în prima Modernitate (...)”.

Și incertitudinea a pus stăpânire pe cetățenii unei țări care cred că trăiesc cu certitudinea că statul le garantează serviciile de bază. Ei bine, nu este așa și, probabil, nu va fi în viitor. Sistemul economic, globalizarea, schimbările climatice, dezinformarea și introducerea tehnologiilor complexe subminează capacitatea de reacție a instituțiilor din toate țările. Și, ceea ce este mai rău, sporesc convingerea cetățenilor că guvernele nu sunt pregătite.

Percepția cetățenilor asupra riscurilor a crescut în ultimele decenii. O schimbare transcendentală produsă de difuzarea rapidă a crizelor climatice, războaielor, atentatelor și faptelor tragice de pe întreaga planetă. Știrea ajunge în câteva secunde în orice colț al lumii și acest lucru produce schimbări de atitudine la receptori.

Opinia publică vrea să fie luată în considerare, conform concluziilor unui grup de cercetare englez. Publicul caută informații pentru a decide cum să acționeze, de exemplu, să cumpere lumânări sau să facă provizii de alimente. Un proces decizional care obligă autoritățile să comunice cu excelență. Cu toate acestea, constatăm lipsa de rapiditate comunicativă în cazul întreruperilor de curent; și suportăm excesul de voci în timpul interminabilelor conferințe de presă legate de COVID-19. Peste jumătate dintre cetățeni afirmă că administrațiile nu sunt pregătite să comunice în situații de criză, conform cercetărilor.

Este adevărat că există tehnicieni remarcabili care știu foarte bine cum să comunice în situații de urgență. Există exemple de bune practici la nivel național și internațional. Cu toate acestea, prea des tactica politică dictează acțiunile. Administrațiile ar trebui să acorde prioritate informației și nu calculului electoral în acest tip de situații.

În comunicarea de criză am învățat că cele trei reguli de bază sunt: calibrarea corectă a momentului, alegerea celor mai buni purtători de cuvânt tehnici și politici și satisfacerea nevoilor de bază ale publicurilor cărora ne adresăm. Pare puțin, dar este mult pentru niște instituții care trebuie să dea răspunsuri în vremuri de inteligență artificială, dar care au fost gândite să funcționeze pe vremea când abundau mașinile de scris.