Marcos Mundstock, de la Les Luthiers, a propus la Congresul Limbii Spaniole din 2019, desfășurat în Córdoba (Argentina), să convenim asupra „unei evaluări mai stricte a unităților de timp din vorbirea populară”. Și a adăugat, în râsetele publicului: „Propun ca un cât cântă cocoșul să echivaleze cu două clipite și patru într-o doară. Și ca mi s-a părut un secol să fie egal cu a patra parte dintr-o eternitate și 0,33 din nu mai văd ora”.

De zeci de ori mi-am amintit de clarviziunea sa când am dat peste unul dintre acele telefoane de „deservire” a clienților care repetă la nesfârșit: „Operatorii noștri sunt încă ocupați. Vă vom prelua apelul în scurt timp”.

Cât durează „în scurt timp”? O fi de cinci ori cât imediat, sau un sfert și jumătate dintr-o doară, sau poate de zece ori mai mult decât într-o clipită? Și despre ce număr exact de momente vorbim?

Majoritatea de stânga ar putea reglementa toate acestea în legea privind serviciile pentru clienți, care se plimbă prin Parlament de trei ani în diferite versiuni și al cărei articol 10 are deocamdată o formulare permisivă și confuză: „Comunicarea inițiată de client prin telefon trebuie preluată de companie în cel mai scurt timp posibil, garantând că 95% din apelurile primite sunt preluate, în medie, într-un interval mai mic de trei minute”. Bine, dar cum să reclami, așadar, când ești obligat să aștepți un sfert de oră și nu ai acces la informația dacă acest lucru depășește media de trei minute în 95% din apeluri?

Vă voi expune un caz particular, cu siguranța că îl veți recunoaște ca o reflectare publică a ceea ce ați suportat de mai multe ori.

Am sunat pe 6 martie la ora 17:35 la un număr de deservire clienți pentru a anula două polițe de asigurare, nemulțumit de tratamentul deplorabil pe care mi l-au oferit atât compania, cât și conglomeratul său bancar în toate aspectele posibile. (Ce coincidență!, această operațiune specifică nu poate fi rezolvată online, spre deosebire de celelalte). Primul apel m-a ținut în așteptare 14 minute ascultând aceeași melodie. În cele din urmă, mi-a răspuns o operatoare, care m-a avertizat că în această convorbire voi putea procesa doar una dintre cele două anulări, cea a asigurării pentru un imobil. Pentru cea a mașinii trebuia să sun din nou. Dar nu mi-a permis să gestionez anularea primului contract, deoarece expiră în august și suntem în martie: „Trebuie să reluați procesul în iulie”. Supărarea și protestul meu nu au folosit la nimic.

Noul apel pentru cealaltă asigurare m-a ținut în așteptare, la rândul său, cu aceeași muzică, 17 minute. Mi-a răspuns un operator; dar după două minute s-a întrerupt linia; am așteptat 7 minute un apel înapoi din partea lui, care nu a venit, și am sunat din nou, la 18:17. Acum am așteptat 18 minute și 18 secunde cu melodia aceea… și mi-a răspuns aceeași persoană!, ceea ce sugerează că nu prea au personal. După ce am repetat totul pentru că sistemul lor căzuse, și asta a întrerupt comunicarea anterioară, am avut nevoie de 10 minute de conversație pentru a rezilia, în sfârșit!, asigurarea auto. O operațiune care ar trebui rezolvată în secunde pe internet mi-a ocupat o oră și zece minute, pentru a-mi atinge scopul doar pe jumătate.

Este necesar, prin urmare, să se stabilească prin lege ce înseamnă „în scurt timp”, deoarece renunțarea la o asigurare poate costa 49 de minute de așteptare muzicală, 15 minute de conversații și încă 3 luni pentru noua procedură. Cel mai rău este că melodia pe care am auzit-o de 16 ori în timpul așteptărilor se numește Ahora te puedes marchar (Acum poți pleca). Părea o bătaie de joc.